ビジネスをしていると、当然ながらお客様からお問合せを頂きますよね。商品の使い方に関するお問合せかもしれませんし、配送に関するお問合せかもしれません。または、頻繁に発生すべきではありませんが、解約・キャンセルに関するお問合せかもしれません。お問合せの内容は様々ですが、全てのお問合せで「お客様とコミュニケーションできる!」というチャンスでもあります。お客様が自らお問合せというアクションをしてくれているわけです。真摯に回答し、そこに質問を添えれば、お客様はほとんどの場合で何かしらのレスをしてくださります。

お客様に発生している表面的な問題だけ解決してもダメ

お客様からお問合せを頂いたら、何が問題でお問合せしてくださっているのか特定する必要があります。当たり前ですよね。ただし、よくありがちなのが「直接的な問題だけを特定し、それを解決して終わり。」というパターン。例えば、商品の使い方に関するお問合せを頂いた場合に、商品の使い方だけを案内して終わり、こういうパターンです。お客様がご自身で仰っている問題だけを見て、その問題だけを解決するだけという形。これは表面的な問題だけを解決しているだけですので、お客様の期待値を超えることはできず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうことになります。

なぜ、その問題が発生したのかを把握する

表面的な問題だけでなく、問題の発生理由を特定しましょう。先の例ですと、商品の使い方に関するお問合せをお客様から頂きましたが、その場合であれば「なぜ、商品の使い方が分からないのか?」を特定します。商品の構造が複雑すぎるのか、商品の説明書が分かりにくいのか等、商品の使い方をご理解頂けていない理由を特定し、商品やその提供方法の改善に役立てます。そうすることで顧客満足度が総じて上がっていき、将来的な売上増加に貢献していきます。すごく当たり前のことですよね。しかし、実際の現場(お問合せセンター等)では、お客様のお問合せにただただ回答するだけということになっているケースが非常に多い為、現場管理には注意が必要です。

そもそも、なぜ、その商品を注文したのかも聞く

お客様との会話(メール含む)の中で、必ず「商品を注文した理由」も確認しましょう。これは「お客様にどんな悩みがあるのか?」を把握し、商品開発に役立てたり、場合によってはその場でアップセル・クロスセルを仕掛ける為です。例えば、ダイエットドリンクを注文してくださったお客様に商品購入理由を伺い、それが「結婚式が控えており、それまでに短期痩せしたい。」ということであれば、それに適した商品開発をしたり、ウェディングドレスを着た時に露出の多い腕・背中の部分痩せを狙ったダイエット器具をお勧めしたりするイメージです。ポイントとしては、「理由を深堀ること」です。先の例のダイエットドリンクの場合、購入理由は当然「ダイエットの為」でしょうが、「なぜ、ダイエットしたいのか?」まで聞くことで、お客様のご要望に最適な商品開発・アップセル・クロスセル等ができるようになります。逆に、理由の深堀りをしていないと、お客様にご納得頂ける提案は難しいでしょう。

というわけで、まとめますと「1.お問合せ頂いた内容を正確に理解して解決する(表面的な問題の解決)」「2.その問題が発生した理由を把握する(商品改善による中長期の売上増加に繋がる)」「3.そもそも、なぜ、その商品を注文したのか聞く(目の前の売上増加の大チャンス)」ということをお客様からのお問合せをきっかけにコミュニケーションしましょう。トークスクリプトを作って現場に周知し、お問合せ対応の品質を統一していけば、属人的にお問合せ対応していた場合と比較して格段に売上増加していくことでしょう。弊社では、このあたりの施策も含め、単なるインターネット広告運用・SEO対策等にとどまらない「WEBマーケティングで大きな成果を出す総合的なノウハウ」を保有しております。WEBマーケティングの包括的な支援を任せられる支援会社をお探しの場合は、是非とも弊社へお問合せ下さい!